Customer success manager

Stage Décembre 2019 ou Janvier 2020 : Customer success manager

Contexte

Label Emmaüs est une société coopérative d’intérêt collectif (SCIC) créée le 28 juin 2016 par le
mouvement Emmaüs, mouvement solidaire et laïc, engagé depuis 1949 dans la lutte contre la
pauvreté et l’exclusion. Ce sont plus de 400 sociétaires qui soutiennent aujourd’hui notre
coopérative !
Label Emmaüs porte une activité de marketplace solidaire, sur laquelle 70 structures, issues du
mouvement Emmaüs et de l’ESS vendent en ligne des produits d’occasion depuis le 8 décembre
2016. Le catalogue est aujourd’hui constitué de 610 000 articles de seconde main. Nos vendeurs
sont des personnes accueillies chez Emmaüs, des compagnons et des salariés en insertion, en
situation d’exclusion.
L’équipe Label Emmaüs, composée aujourd’hui de 25 salariés, est chargée de former et
d’accompagner ces vendeurs, de maintenir et de faire évoluer la plateforme digitale, de modérer
les annonces passées par les vendeurs, de gérer le service client et le développement de
l’audience du site.

Tes missions :
Dans ce projet passionnant et ambitieux, tu seras le centre névralgique de la meilleure équipe du
monde car ton rôle consistera à la fois à aider les vendeurs apprenants et les clients solidaires :
En effet, avec la forte augmentation du nombre de vendeurs sur la plateforme et les nombreuses
commandes qu’ils génèrent, Céline et Jérôme ont besoin d’aide pour gérer les vendeurs, tout
comme Pauline et Micheal pour s’occuper des clients !

Côté vendeur :
Véritable account manager, tu soutiendras Céline et Jérôme en participant au lancement des
nouveaux vendeurs, à leur développement et à la résolution de tous leurs problèmes :
● tu participeras à l’organisation des nouvelles promotions de vendeurs (recrutement,
formation, lancement, suivi…)
● tu seras en charge de la création des nouvelles boutiques de A à Z et de la relation avec
les différents prestataires
● tu seras la clé de résolution de tous les soucis rencontrés par les vendeurs au quotidien
● tu seras surtout une oreille attentive au téléphone, par mail, par chat et sur Facebook
● tu animeras la communauté (formation, réseaux sociaux, webinaires, intranet…)
● tu participeras au développement des performances des vendeurs en les alimentant en
bonnes pratiques et en facilitant la mise en place des projets

Côté client :
Tu soutiendras Pauline et Michael dans leurs missions, dans un souci d’amélioration de
l’expérience client en continu :
● tu participeras à la définition et à la mise en place de la nouvelle stratégie SAV
● tu répondras avec patience, humour et dévotion aux demandes de nos clients solidaires
● tu collecteras ainsi un grand nombre d’infos et de tendances sur leurs besoins
● grâce à ces tendances, tu pourras créer de superbes tableaux avec plein de chiffres et de
graphiques (reporting)
● pour imaginer et mettre en place tous les mois de nouveaux plans d’actions pour que
jamais ne se reproduisent les difficultés rencontrées par les clients et les vendeurs.
A priori, comme les 4 dernières personnes ayant effectué ce stage, tu voudras rester avec nous
pour participer à ce rêve de construire un e-commerce différent, pour offrir une seconde chance
aux hommes et une deuxième vie aux produits (sous réserve de poste disponible).
Expérience et compétences attendues :
Etudiant en Master I / II, en année de césure, stage de fin d’études, ou jeune diplômé d’école de
Commerce, de Communication, d’IAE, d’université, tu auras un peu de toutes les qualités /
compétences citées ci dessous :
● première expérience en service client, gestion de projet, vente, ou e-commerce appréciée
● fort intérêt pour le secteur de l’économie Sociale et Solidaire (ESS), un minimum
d’expérience bénévole serait préférable
● débrouillard, autonome, pro actif, tu aimes prendre des initiatives
● tu es à l’aise avec l’outil informatique et le web → adepte de “il y a forcément un tuto
Youtube”
● tu aimes rendre service, aider, prendre par la main
● tu te lèves tous les matins avec l’envie de sauver le monde

Conditions du poste
Stage de 6 mois à partir de Décembre 2019 / Janvier 2020,
750 € par mois.
Indemnité transport
Lieu de travail : Noisy Le Sec – à 10 minutes de la Villette

Envoyez votre CV et lettre de motivation à [email protected]